Integra todos los canales

Websays recoge las menciones en redes sociales y Zendesk recoge llamadas telefónicas, emails e incluso instant messaging (Whatsapp, Telegram y Facebook Messenger). Bienvenido al Contact Center multicanal!

Customer Service Architecture

Conversación externa

Websays permite añadir en el flujo de atención al cliente, la conversación externa a los canales de la marca. En algunos de nuestros clientes hemos detectado que sobre el 40% de los mensajes que requieren atención al cliente, no usan correctamente los canales definidos por la marca. O bien por desconocimiento o por asunción que basta con añadir @ o # para llegar a esa marca. Nosotros creemos que son las marcas quienes deben preocuparse de encontrar los mensajes y no los usuarios quienes tienen que buscar los canales adecuados.

Gracias a la escucha activa multicanal, cualquier mención con la presencia de la marca, entrará en el sistema y gracias a Zendesk será autoasignada a un equipo o persona para su respuesta. Imagina que el departamento de IT recibe directamente un ticket cuando un usuario se refiere a una incidencia técnica. Es un mundo muy rápido y hay que agilizar los procesos al máximo!

 

Identificación temática

La tecnología de asistida por humanos de Websays, permite filtrar de forma automática y en tiempo real, un tipo de conversaciones de otras. El sistema de Topics de Websays, separa las menciones de las incidencias, enviando las segundas a Zendesk para que puedan ser atendidas por los agentes. Este sistema permite auto-identificar mensajes de atención al cliente en los que el usuario está requiriendo respuesta de la marca de otros mensajes que no requieren respuesta:

<< @bimyouairlines is a great company but not so cheap! >>  marketing
<< Bimyou Airlines, you lost my lugagge again, what can I do? >> customer care

Websays puede configurarse para generar tickets en Zendesk sólo para las conversaciones de atención al cliente, dejando las de marketing en Websays o asignándolas manualmente para la gestión de otro equipo del contact center.

En la fase de configuración se decidirá qué grado de incidencias pasarán automáticamente de la escucha activa al sistema de ticketing (Zendesk), de forma que el cliente podrá decidir si sólo se crean tickets con las menciones de ciertos canales, con ciertos términos, con cierto sentimiento, etc.. o bien podrán enviarse de forma manual con un sólo click desde el Websays Dashboard. 

 

Gestión integral de las respuestas

Zendesk además permite:

  1. La automatización de respuestas.
  2. La gestión de tickets mediante workflow de escalado.
  3. La asignación manual a agentes.
  4. La integración con sistemas CRM como Siebel o de asistente virtual como Reply.ai, en el que el agente puede tomar el control cuando quiera.

replyai-zendesk

Gestión de idiomas

Cuando Websays realiza la escucha, identifica y clasifica los idiomas de las menciones. Zendesk, por otro lado, ofrece el soporte en más de 40 idiomas. Con estas funcionalidades se abren ventanas de mejora de la atención al cliente en los siguientes aspectos:

  • Detección de idiomas inteligente: Capacidad de conocer el idioma preferido del cliente incluso antes de comenzar una interacción.

Captura de pantalla 2016-09-16 a las 12.05.45

  • Posibilidad de crear flujos de trabajo para distribuir los tickets automáticamente entre los agentes que hablan esos idiomas, reduciendo así el tiempo necesario para responder y resolver los tickets y asegurando la satisfacción de los clientes.

zendesk assign

  • Posibilidad de disponer de un equipo de soporte multilingüe: Se puede configurar la plataforma para que los agentes puedan tener la interfaz en el idioma que ellos prefieran, y así para cada agente.

multilinguezendesk

  • Administrar fácilmente la comunicación en varios idiomas con la función de contenido dinámico de Zendesk. El contenido dinámico permite crear respuestas automatizadas que se pueden enviar a los usuarios según sus preferencias de idioma. 

    contenidodinámicozendesk

Acceso en la nube

La solución está en la nube y accesible de forma centralizada desde el dashboard de Zendesk, incluyendo el acceso al Websays Dashboard desde el propio Zendesk. 

Zendesk dashboard

Además se incluye una versión para dispositivos smartphone para la analítica o información de management.

 

Gestión de usuarios

Con la solución de Zendesk se pueden definir los propios roles de agente y asignar dichos roles a cualquier agente de la cuenta. Esto permite definir los roles de agente más convenientes para la estructura y el flujo de trabajo de su empresa. 

zendeskroles

Atención al cliente

Histórico de un Cliente: se podrán ver todas las interacciones públicas y privadas con el Cliente en un solo hilo de conversación ordenado por criterios como antigüedad, de reciente a antiguo.

zendeskhistorico
  • Marca automática en los post ya gestionados.
  • Agrupación automática y manual de varios perfiles de un mismo usuario.
  • Tagging marcas (notas) en casos o en perfiles de Clientes, (por ejemplo: marca a un @usuario conflictivo, para no responderle cuando nos contacte).
  • Auto clasificación temática. Las respuestas se tipifican y sub-tipifican de forma automática (quejas-facturas, consulta equipaje).
  • Alertas para menciones de @perfiles #Tags (fuego, emergencia, etc.). Notificaciones a msg vía whatsapp, mail, SMS, etc..

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Sí, todavía hay más por contar! Si quieres saber como podemos ayudarte, no dudes en contactar con sales@websays.com y solicita tu demo personalizada y gratuita.