Hemos entrevistado a nuestro experto en tecnologías de Atención al Cliente para que nos cuente las nuevas necesidades de un sector en plena transformación digital, principalmente gracias al Social Media.

 

<<  A clientes más exigentes, marcas más  interesadas en mejorar su experiencia. >>
Sebastián Hernández

 


¿Cuál es el cambio más importante que ha vivido la atención al cliente en los últimos cinco años?

Las marcas siempre han tenido presente que los clientes son importantes para su negocio, pero ahora es cuando realmente están centrando parte de su estrategia de negocio, sus esfuerzos y medios disponibles para crear las mejores “experiencias” para sus clientes.

El cambio más significativo es que ahora el cliente posee mayor información, es más exigente, y por lo tanto puede “elegir”, y por esta razón las marcas deben estar preparadas no sólo para ofrecer el mejor servicio, sino también para marcar la diferencia, crear un rasgo diferencial que haga que el cliente quiera quedarse y confíe en su marca.


¿Cómo será la atención al cliente en 2020?

Cómo hemos introducido en la pregunta anterior, creemos que en 2020, la experiencia del cliente será el arma diferenciadora para que una marca consiga fidelizar a sus clientes o perderlos.

El usuario en 2020, será un usuario totalmente Digital, por lo que, a diferencia de las marcas que tienen que adaptar su estrategia, su tecnología, y porqué no, sus valores a esta Era Digital, el usuario no habrá tenido que adaptarse sino que habrá nacido y crecido en Internet. Será ese cliente quien decida la mejor forma en la que se quiere relacionar con la marca (el concepto millennial, auto-servicio, etc). Por tanto, la marca tiene que empezar hoy a diseñar el futuro de su atención al cliente y sus objetivos de fidelización con ese nuevo público objetivo.


¿Crees que las marcas van por el buen camino o se están desconectando de las necesidades de sus clientes con una atención obsoleta?

Las marcas se han dado cuenta de que la tecnología tiene que ser un aliado y no un sustituto a la atención al cliente realizada por humanos. Las plataformas centralizadas, la omnicanalidad, los ChatBots, el Big Data, son formas de mantener una conexión permanente con sus clientes. Como decíamos, el cliente es muy exigente, hay que dar un paso adelante, conocerlo, mimarlo, que sienta que realmente la marcas se preocupan por sus necesidades.


¿De qué hablamos cuando decimos omnicanalidad?

La omnicanalidad se refiere a dirigir toda comunicación (y el esfuerzo del personal de atención al cliente) hacia una única plataforma, donde existan sinergias entre, por ejemplo, la información que existe en un Portal de Ayuda y la información que se le facilita por correo al cliente.

El cliente es multicanal y se comunicará con nosotros desde el medio que le sea más cómodo y sencillo (Teléfono, email, redes sociales, mensajería instantánea, etc).

El resultado de poder unificar la comunicación, de centralizarla, y sobretodo hacerlo con sentido y bajo unos objetivos es algo tan claro como tener un equipo de soporte más eficiente y productivo, y que el cliente disponga de una respuesta rápida y solucione su necesidad.


¿Hay algún caso en particular en que la mejora de la atención al cliente haya dado resultados excepcionalmente buenos?

En el sector Ecommerce, en el que el cliente es muy digital, gracias a nuestra tecnología y experiencia estamos experimentando muy buenos resultados. En concreto en varias marcas hemos podido mejorar en apenas 3 meses los tiempos de respuesta que tenían de varios días a apenas 1 hora. Y esto ha redundado en una mejora en la satisfacción de un 30% a un 85% y los ratios de respuesta de un 10% a un 30%. Aunque desconocemos el impacto directo de estas mejoras en las ventas, estamos convencidos que son altas y además, permiten fidelizar y por tanto, mejorar las ventas a largo plazo con clientes que repiten.

Aunque la tecnología ayuda, no basta con implantar una herramienta sin más, hay que conocer la marca, su estrategia de atención al cliente, su mercado, y sus recursos agentes disponibles. De este modo conseguimos resultados excepcionales.

 

 

Cada vez que es más normal entrar a una web y que nos atienda un Chatbot, ¿crees que esto es positivo?

Hay mucha controversia con respecto a los Chatbots. Creemos que es positivo que las marcas evolucionen gracias a la transformación digital y un Chatbot no es más que un elemento más de dicha transformación. Pero el uso de esta tecnología es la clave. Creemos que hay casos mal gestionados, demasiado automatizados, pero también creemos que los Chatbots como los que usamos en Zendesk, que están totalmente conectados con los agentes, que se enriquecen de la base de conocimiento actualizada y que permiten que el agente lea en tiempo real la conversación entre el bot y el cliente, son un gran ahorro para las marcas, descarga de trabajo repetitivo a los agentes pero les permite tomar el control para ofrecer un trato amable y cercano a los clientes. Una de las tareas principales de los Chatbots es también que permite extender la atención de las marcas que no disponen de un equipo 24×7 o personal multi-idioma, y de esta manera el cliente estará siempre atendido, en menor o mayor medida.


Las redes sociales, se ha dicho mucho, son una plaza en la que todo el mundo puede opinar, ¿cuál es el papel de una marca cuando se mezcla la opinión con la queja o la consulta?

Millones de personas interactúan diariamente en las redes sociales, estamos pues delante del fenómeno social del siglo XXI, es más que evidente la importancia de las redes sociales para las marcas, es el escaparate de sus productos, la vía de comunicación con sus clientes y el foco de su reputación, por esto es muy importante que las marcas cuiden su imagen y reputación en estos medios.

Las marcas deben permanecer atentas a todo lo que se diga sobre ellas (y estas menciones pueden producirse en innumerables portales digitales, foros, redes), imposibles de administrar si no se dispone de soluciones como la de Websays, que permita centralizar toda la captación de menciones externas y así poder responder y actuar rápidamente en cualquier caso. En muchos casos estamos viendo que las marcas dejan de separar sus canales de marketing y de atención al cliente, porqué el cliente necesita facilidad. Es ahora la marca quien debe hacer el esfuerzo para encontrar esas menciones, usen el nickname o hashtag adecuadamente o no. Por eso tecnologías de procesamiento de lenguaje natural como Websays, son fundamentales para no perderse una sola queja de un cliente.


Una buena gestión con el cliente no sólo es positiva para el consumidor sino que también para el agente, ¿qué efectos positivos puede tener un software de gestión de clientes con los trabajadores?

Un software de gestión omnicanal, no sólo implica beneficios para los clientes y marcas, no debemos olvidar nunca que son los agentes quienes tratan día a día y de forma cercana con nuestros clientes, por esto es muy importante ofrecerles un trabajo motivador, ameno y con herramientas sencillas de manejar, de este modo transmitirán mejor las experiencias positivas a los clientes de la marca.


Y para acabar, ¿alguna recomendación?

Recomiendo a las marcas centrar sus esfuerzos en realizar este gran cambio hacia la era “social/digital”. No se trata de estar en las Redes Sociales y/o en el mundo Digital, se trata de ser social, de ser digital. Es muy difícil llegar a todo el público, así que nuestra recomendación sería: Consigue que te escuche y te siga aquel que quiera escucharte.

Los resultados son muy positivos, las marcas que ya lo han hecho, han creado experiencias únicas de atención a sus clientes y esto se ha traducido rápidamente en un aumento de su fidelidad y ventas.

 

10.17.2017

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