Cuando hablamos de monitorización de redes sociales o social media monitoring, no te conformes con escuchar tus propios canales corporativos. Debes ir más allá.

Las redes sociales ofrecen una muy buena oportunidad a la empresas para conocer los insights de sus consumidores de forma instantánea y, así, mejorar el customer experience. Muchas veces, los consumidores hablan sobre un producto o servicio de una marca en sus perfiles en redes sociales sin mencionarla y, sin embargo, no son conscientes que la misma empresa puede estar escuchándolos. Aquí es dónde la escucha de redes sociales o social media monitoring entra en juego. 

Por ello y para mejorar aún más en la atención al cliente a través de redes sociales, las empresas deben ir más allá y escuchar a sus clientes fuera de los mismos canales corporativos de la marca. De esta forma, se sorprenderá al cliente de forma positiva ya que se demuestra que la marca tiene en cuenta sus opiniones y preocupaciones.

Para ejemplificar estas palabras tenemos el caso de Delta Hotels, una historia sobre éxito en atención al cliente a través de redes sociales publicada en LinkedIn. En esta historia, un hombre llamado Mike McCready tuiteó una fotografía de las vistas de su habitación del Delta Hotels’ Vancouver Suites, dónde se estaba alojando, diciendo que la habitación era muy bonita pero que, por el contrario, las vistas no tanto. Mike no esperaba respuesta alguna por parte de la compañía, ya que no incluyó ninguna mención a @DeltaHotelsLtd en su tuit. Sin embargo, al cabo de menos de una hora, recibió la siguiente respuesta:

 

 

Así pues, Delta le ofreció a Mike un cambio de habitación pero, como se marchaba al siguiente día, el hospedado dijo que no tenía mucho sentido cambiar de habitación ahora. Sin embargo, el personal del hotel no se quedó satisfecho con la respuesta y, cuando Mike regresó a la habitación más tarde, se encontró una nota escrita a mano por el staff y una bandeja con bollería:

 

 

Es probable que, aún sin la respuesta a su tuit y la bollería, de todas formas Mike hubiera tenido una opinión positiva sobre la compañía. Sin embargo, no hubiera delirado por Delta Hotels como lo hizo después del detalle por parte de la compañía. Así, gracias a la escucha de redes sociales fuera de los propios canales corporativos y por el costo de unos pocos pasteles, Delta Hotels dejó una fuerte impresión en un cliente con un enorme retorno compartido en social media.

Gracias a herramientas de social media monitoring como el Websays Dashboard, escuchar a los consumidores fuera de tus propios canales y sin que te mencionen es posible y, además, te permitirá generar un impacto positivo en tu imagen de marca y experiencia con el cliente.

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