Como marca, debes tener en cuenta que el uso de las redes sociales no se limita a la creación de contenido de promoción de tus productos sino que, lo más importante, es que sirvan para escuchar, conectar con tu audiencia y crear comunidad.

Para conseguir el éxito en tu plan estratégico en redes sociales es fundamental que tu audiencia hable sobre tu marca en el entorno online, que interactúe con tu contenido y que se establezca una comunidad transparente y positiva. Para lograrlo, se deberían tener en cuenta dos puntos clave:

1) Cómo será el contenido que ofreces a tu audiencia en cada plataforma.

2) En segundo lugar (¡pero no menos importante!) cómo respondes a las menciones sociales (social mentions) de tus seguidores en las redes sociales.

Sin embargo, vayamos por partes. ¿Qué son las menciones sociales?

Una mención social o social mention es toda mención a tu marca que se haya realizado en el entorno online o en el Social Media (que incluye redes sociales, blogs, foros, noticias, etc.). Esta mención puede ser parte de un post, un comentario, un tuit, un retuit, etc. Y, como hemos comentado en varias ocasiones en este blog, ésto no sólo incluye las menciones que etiquetan a tu marca mediante un @ o #. En muchas ocasiones, hay conversaciones sobre tu marca en el Social Media sobre las que no recibes notificación alguna pero que, sin embargo, se deben tener en cuenta de igual forma que las conversaciones en las que te mencionan.

Justo debajo podemos ver un ejemplo de mención en el que se etiqueta a la marca en cuestión (en este caso Accor Hoteles) y que, por lo tanto, en este caso el Community Manager de la marca recibiría la notificación en Twitter:

Ejemplo de mención en Twitter de la fundación Economía Circular a @Accor (vista en el Websays Dashboard)

Sin embargo, en este segundo ejemplo se está hablando del mismo tema (la iniciativa de eliminar los artículos de plástico de un sólo uso) pero no se etiqueta a la compañía hotelera con un @ y, por lo tanto, en tal caso no se recibiría aviso de la mención en la misma red social:

Ejemplo de mención en Twitter (sin @) a Accor Hoteles (vista en el Websays Dashboard)

¿Y por qué es tan importante identificarlas? 🤔

La gente usa las redes sociales y otros canales online (blogs, foros, artículos, etc.) para expresarse y difundir mensajes, que podrían ser perfectamente en relación a tu marca. Aunque sea de tu agrado o no, los usuarios hablarán y opinarán en el Social Media. A continuación presentamos varias formas en las que los usuarios pueden compartir opiniones o experiencias sobre tu marca en el Social Media:

  • Pidiendo ayuda o soporte en relación a uno de tus productos o servicios, ya sea mencionando tu marca o lanzando la pregunta ‘en el aire’.
  • Compartiendo un feedback o experiencia positiva o negativa.
  • Mencionando tu marca en un artículo online.
  • Comentando y compartiendo experiencias en eventos de tu marca (o en los que tu marca ha sido partícipe) en los que han asistido.
  • Publicando fotos o vídeos con tus productos, de tu establecimiento, etc. ¡Es muy importante no olvidar el contenido en stories, sobre todo en Instagram!

Como ejemplo a cómo responder a una mención, en la siguiente imagen podemos ver una post en Facebook en la que se nombra, de forma externa (sin mencionar con @ o #) al evento Valmont Barcelona Bridal Fashion Week, y a la que la misma cuenta oficial en Facebook del evento responde con un comentario:

Y es que, gracias a tecnologías semiautomatizadas como la de Websays, se pueden capturar menciones en Instagram y Facebook fuera de los canales propios autorizados y, por lo tanto, de ejemplos como este o incluso de competidores.

Con el uso de una buena herramienta de Social Listening, serás capaz de identificar las social mentions que han realizado los usuarios sobre tu marca y, así, podrás responder a ellas a tiempo y de forma adecuada. De esta forma, tienes la oportunidad de interactuar con gente que ya ha hablado de tu marca, ya sean consumidores de ella o no. ¡Todas las menciones importan!

Dicho esto… ¿Cómo puedo responder de forma inteligente a estas menciones? 💡

1. ¡Responde rápido! Una forma de poder hacerlo es creando alertas que te llegan a tu correo electrónico cuando se cumplen unos parámetros que puedes definir con tus preferencias.

2. Mantén una actitud positiva aunque el feedback del usuario sea negativo.

3. Siemple llévalo a los DM’s (mensajes privados). Aunque primero respondas en la misma mención, es importante sugerir al usuario arreglar el problema por mensajes privados para evitar generar más ruido del necesario.


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