Websays est conscient de la nécessité d’intégrer de nouveaux réseaux de communications avec vos clients dans vos processus d’attention au client. En tant qu’experts en réseaux sociaux, nos clients nous ont fait part de leurs défis dans ce domaine, jusqu’à ce point, nous décidions de proposer un omnichannel Social Contact Center avec Zendesk..

 

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Ce que nous offrons?

 

1. OMNICHANNEL INTEGRATION: Quand nous disons tous, nous ne sommes pas courts. Nous faisons référence au fait d’avoir tous les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, LinkedIn et Twitter) intégrés ainsi que d’autres réseaux tels que l’email ou le formulaire de contact web ou les moyens en temps réel tels que les appels, les chats web, ou même la messagerie ! (WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger …). En fait, maintenant que le moyen n’a plus d’importance, la grande différenciation dans la gestion d’un centre de contact est de savoir s’il est en temps réel (chat, whatsapp, téléphone) ou non (email, formulaire web ou RRSS).

 

2. COMPREHENSIVE RESPONSE MANAGEMENT: En plus de recueillir les commentaires des consommateurs, le centre de contact social (tel que Zendesk) permet d’automatiser les réponses, d’attribuer manuellement les tickets aux agents chargés de gérer certains sujets et il est même doté de son propre CRM, personnalisable sans codage.

 

3. EXTERNAL LISTENING: En plus un service omnichannel au sein des canaux propres à la marque, il existe d’innombrables endroits sur Internet où l’on peut critiquer ou glorifier une marque : blogs, forums, actualités, avis sur Google, Amazon, Trip Advisor, Apple Store. Tout cela peut avoir un impact, non seulement sur la réputation d’une marque, mais aussi sur les ventes de produits directement ou sur le point de vente en ligne. Alors pourquoi ne pas confier cette tâche à un service d’attention au client professionnel ? Grâce à l’intégration entre le Social Listening et les systèmes de billetterie, c’est déjà une réalité aujourd’hui.

 

4. ROBOTIC PROCESS AUTOMATION (RPA): En tant qu’outil de Social Listening et de Natural Language Processing, nous pouvons faciliter la transition de votre Call Center vers un Contact Center de nouvelle génération. Non seulement nous pouvons connecter votre système de billetterie à vos propres réseaux dans les médias sociaux ou à des réseaux externes par la recherche libre de termes (marque, produit, groupe, …) mais nous pouvons ajouter toute l’automatisation des processus robotiques à votre flux de service client afin de réduire les coûts et les délais. Voici quelques exemples :

  • Sentiment: nous pouvons étiqueter le sentiment afin d’automatiser les accords de niveau de service en fonction de la sensibilité des tickets.
  • Catégorisation: nous pouvons détecter que le ticket concerne la facturation et automatiser sa réception directement par le service de facturation, ce qui permet d’éviter le recours à l' »agent de livraison » typique et d’accélérer les temps de réponse.
  • Influence: nous pouvons ajouter le nombre de followers dans le ticket afin que ceux qui ont le plus d’influence et qui peuvent faire plus de dégâts à la marque, aient un SLA plus court..
  • Mentions externes: lorsqu’ils mentionnent votre marque en dehors de vos réseaux propres, vous pouvez décider si vous voulez que tout entre dans votre billetterie ou seulement ce que vous choisissez manuellement, mais vous pouvez aussi automatiser l’entrée de certaines mentions, que ce soit par thème, sentiment, degré d’influence ou simplement parce qu’elles font référence à une campagne récente pour laquelle vous voulez automatiser les réponses.
  • … et tout ce qui vous vient à l’esprit !

     

    Si vous souhaitez en savoir plus sur les intégrations avec des systèmes comme Zendesk, ne manquez pas cet article sur notre blog ?

     

    What does the integration with Zendesk make possible?