Un nouveau concept naît de l’union entre les centres de contact et les médias sociaux : Le centre de contact social. Nous examinons ci-dessous les principaux aspects de cette nouvelle façon de concevoir le service à la clientèle. Continuez à lire ! ??
A Un bon service client à travers différents réseaux est l’un des facteurs clés du succès d’une marque. Bien que nous ayons déjà abordé l’importance du Digital Customer Experience,, nous allons aujourd’hui nous concentrer sur les centres de contact et leurs principaux aspects.
Avec l’utilisation généralisée des réseaux sociaux et d’autres réseaux en ligne, les consommateurs sont responsabilisés : s’ils sont mécontents du produit ou du service d’une entreprise, il leur suffit d’écrire un tweet ou une mauvaise critique. Et, dans le pire des cas, cette manifestation sur les médias sociaux peut couler la réputation d’une marque. C’est pourquoi, pour éviter d’en arriver à une telle extrémité, il est essentiel que chaque entreprise dispose d’outils pour optimiser son service client multicanal et que celui-ci comprenne, bien entendu, le service client dans les médias sociaux.
C’est de là que viennent les centres de contact, déjà bien connus, qu’il ne faut pas confondre avec les centres d’appels : leur activité, même si elle présente quelques similitudes, comporte une différence fondamentale.
Centres de contact VS. Centres d’appels :
Alors qu’un centre d’appels base son activité sur la prise en charge des demandes ou des services des clients par téléphone, un centre de contacts s’engage dans l’omnicanalité puisqu’il gère différents réseaux de service client (chat, email, réseaux sociaux, messagerie instantanée… ainsi que le téléphone).
Par conséquent, on pourrait dire que l’activité d’un centre d’appels est incluse dans un centre de contacts ou, simplement, que ce dernier est l’évolution logique des centres téléphoniques traditionnels. En outre, les centres de contact sont généralement intégrés dans la stratégie de gestion des CRM (Customer Relationship Managers), dans lesquels sont stockées les données des clients ou des clients potentiels et leur historique conversationnel.
Les centres de contact social :
le service client et les réseaux sociaux sont destinés à aller ensemble. Chaque marque doit prêter attention à ce que ses clients ou clients potentiels peuvent dire, demander, requérir, etc. sur les médias sociaux et, surtout, y donner suite !
C’est de ce besoin qu’est né le concept de Social Contact Center, qui est l’évolution des centres de contact vers une intégration complète avec les outils et la technologie de Social Listening ou d’écoute des réseaux sociaux. Voici quelques-uns de ses principaux aspects :
- INTÉGRATION AVEC TOUS LES RÉSEAUX: Quand nous disons tous, nous ne nous trompons pas. Nous voulons dire avoir tous les réseaux sociaux intégrés (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok, etc.) ainsi que d’autres réseaux tels que l’email ou le formulaire de contact web ou les canaux en temps réel tels que les appels, les chats web, ou même la messagerie ! (WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger…). En fait, la grande différenciation dans la gestion d’un centre de contact est de savoir s’il est en temps réel (chat, whatsapp, téléphone) ou non (email, formulaire web ou RRSS).
- LE SERVICE À LA CLIENTÈLE… À UN TOUT AUTRE NIVEAU ! Un centre de contact social vous permettra de voir l’historique d’un client, c’est-à-dire toutes les interactions publiques et privées avec le client dans un seul fil de conversation classé par critères tels que l’âge.
- IGESTION INTÉGRALE DES RÉPONSES : En plus de collecter les commentaires des consommateurs, le centre de contact social (tel que Zendesk) rend possible l’automatisation des réponses, l’affectation manuelle des tickets aux agents et dispose de son propre CRM super-personnalisable sans toucher au code.
- ÉCOUTE EXTERNE : En plus des réseaux propres à la marque, il existe d’innombrables espaces sur Internet dans lesquels on peut critiquer ou vanter une marque : blogs, forums, nouvelles, avis sur Google, Amazon, Trip Advisor, Apple Store. Tout cela peut avoir un impact non seulement sur la réputation d’une marque mais aussi sur les ventes de produits directement sur le point de vente en ligne. Dès lors, pourquoi ne pas laisser cette tâche entre les mains d’un service clientèle professionnel ? Grâce à l’intégration entre le Social Listening et les systèmes de billetterie, c’est déjà une réalité aujourd’hui.
En tant qu’outil de Social Listening et de Natural Language Processing, nous pouvons faciliter la transition de votre Call Center vers un Contact Center actualisé. Non seulement nous pouvons connecter votre système de billetterie à vos propres réseaux dans les médias sociaux ou à des réseaux externes par la recherche libre de termes (marque, produit, collectif,…) mais nous pouvons ajouter toute la robotisation des processus automatisés à votre flux de service client pour réduire les coûts et le temps. Nous vous montrons quelques exemples :
- Sentiment : nous pouvons étiqueter le sentiment afin d’automatiser les SLA en fonction de la criticité des tickets.
- Catégorisation : nous pouvons détecter que le ticket concerne la facturation et automatiser sa réception directement par le service de facturation. Nous évitons le typique « agent de livraison » et accélérons les temps de réponse.
- Influence : nous pouvons ajouter le nombre de followers dans le ticket afin que ceux qui ont plus d’influence aient un SLA plus court et puissent donc faire plus de dégâts à la marque.
Si vous voulez en savoir plus sur les intégrations avec des systèmes de billetterie comme Zendesk, ne manquez pas cet article. ?
What does the integration with Zendesk make possible?