Um novo conceito surge da união entre os Centros de Contacto e as Redes Sociais: O Centro de Contacto Social. Abaixo discutimos os aspectos chave desta nova forma de entender o serviço ao cliente.

Um bom serviço de Atenção ao Cliente através de diferentes canais é um dos factores-chave para o sucesso de uma marca. Embora já tenhamos abordado a importância do Digital Customer Experience, hoje vamos concentrar-nos nos Contact Centers e nos seus aspectos chave.

Com a utilização generalizada de redes sociais e outros canais online, os consumidores têm o poder: se não estiverem satisfeitos com o produto ou serviço de uma empresa, só precisam de escrever um tweet ou uma má review. E, nos piores casos, esta manifestação nas redes sociais pode prejudicar a reputação de uma marca. É por isso que, para evitar atingir tal extremo, é essencial que cada empresa tenha ferramentas para optimizar o seu serviço multi-canal de atendimento ao cliente e que inclua, naturalmente, o atendimento ao cliente nas redes sociais.

Esta é a origem dos já bem conhecidos Contact Centers, que não devem ser confundidos com Call Centers: embora possam ter algumas semelhanças, existe uma diferença fundamental.

Contact Centers VS. Call Centers

Enquantoum Call Centre baseia a sua actividade no atendimento aos pedidos ou serviços dos clientes por telefone, um Contact Centre stá comprometido com a omnicanalidade, uma vez que gere diferentes canais de atendimento ao cliente (chat, e-mail, redes sociais, mensagens instantâneas… bem como telefone).

Poderíamos dizer que a actividade de um Call Center está incluída num Contact Center ou, simplesmente, que o último é a evolução lógica das centrais telefónicas tradicionais. Além disso, os Contact Centers estão normalmente integrados na estratégia de gestão de CRMs (Customer Relationship Managers), os quais são armazenados os dados de clientes ou potenciais clientes e o seu histórico de conversação.

Um passo à frente: Os Social Contact Centers

Neste momento, já não há dúvidas de que o atendimento ao cliente e as redes sociais estão destinados a andar de mãos dadas. Cada marca deve prestar atenção ao que os seus clientes ou potenciais clientes podem dizer, perguntar, solicitar, e assim por diante nas Redes Sociais e, mais importante ainda, tomar medidas!

Desta necessidade surge o conceito de Social Contact Center, que é a evolução dos Centros de Contacto para uma integração completa com ferramentas e tecnologia de Social Listening tools. Aqui estão alguns dos seus aspectos chave:

• OMNICANALIDADE E INTEGRAÇÃO COM TODOS OS CANAIS: Quando dizemos tudo, não ficamos aquém das expectativas. Estamos a falar de ter todas as redes sociais integradas (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok, etc.) juntamente com outros canais, tais como email ou formulário de contacto web ou canais em tempo real time como chamadas, web chats, ou mensagens! (WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger…). De facto, a grande diferença na gestão de um contact center é se é em tempo real (chat, whatsapp, telefone) ou não (e-mail, formulário web ou redes sociais).

• SERVIÇO DE ATENÇÃO AO CLIENTE… A UM NÍVEL COMPLETAMENTE NOVO! Um Social Contact Center permitir-lhe-á ver a história de um cliente, ou seja, todas as interacções públicas e privadas com o cliente num único fio de conversa ordenado por critérios tais como a idade.

• GESTÃO DE RESPOSTA INTEGRAL: Além de recolher o feedback do consumidor, o Centro de Contacto Social (como o Zendesk) torna possível a automatização das respostas, a atribuição manual de tickets aos agentes e tem o seu próprio CRM super-personalizável sem tocar no código.

• ESCUTA EXTERNA: Para além da omnicanalidade dos próprios canais da marca, existem inúmeros espaços na Internet para criticar ou gabar-se de uma marca: blogs, fóruns, notícias, resenhas no Google, Amazon, Trip Advisor, Apple Store. Tudo isto pode ter um impacto não só na reputação de uma marca, mas também na venda de produtos directamente. Portanto, porque não deixá-lo nas mãos de um serviço de atendimento ao cliente profissional? Graças à integração entre os sistemas de Social Listening e de ticketing, esta pode ser a realidade hoje em dia.

Neste momento, pode estar a perguntar-se porque estamos envolvidos em tudo isto…

Como ferramenta de Social Listening e Processamento de Linguagem Natural, podemos facilitatar a transição do seu Call Center para um Contact Center actualizado. Não só podemos ligar o seu sistema de ticketing aos seus próprios canais nas redes sociais ou a canais externos através da pesquisa gratuita de termos (marca, produto, colectivo,…), mas também podemos adicionar toda a robotização de processos automatizados ao seu fluxo de atendimento ao cliente para reduzir custos e tempo. Mostramos alguns exemplos:

1. Sentimento: podemos etiquetar o sentimento de modo a automatizar os SLAs de acordo com a importância crítica dos tickets.
2. Categorização: podemos detectar que o ticket é sobre facturação e automatizar que é recebido directamente pelo departamento de facturação. Evitamos o típico “agente de entrega” e aceleramos os tempos de resposta.
3. Influência: podemos acrescentar o número de seguidores no ticket para que aqueles com mais influência tenham um SLA mais curto e possam, portanto, causar menos danos à marca.

Se quiser saber mais detalhes sobre integrações com sistemas de ticketing como o Zendesk, não perca este post:

What does the integration with Zendesk make possible?