A Websays é consciente da necessidade de integrar novos canais de comunicação com os seus clientes nos seus processos de atenção ao cliente. Como especialistas em Social Media, os nossos clientes partilharam connosco os seus desafios nestes canais e decidimos criar um serviço omnichannel de arranque e activação do Social Contact Center da Zendesk, do qual somos Parceiros Premium.

 

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O que oferecemos?

 

1. INTEGRAÇÃO OMNICHANNEL: Quando dizemos tudo, não exageramos. Referimo-nos a todas as redes sociais (Facebook, Instagram, LinkedIn e Twitter) integradas juntamente com outros canais, tais como e-mail ou formulário de contacto web ou canais em tempo real, tais como chamadas, web chats  ou mesmo mensagens! (WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger …). Na verdade, agora que o canal já não importa, a grande diferenciação na gestão de um Contact Center é se é em tempo real (chat, whatsapp, telefone) ou não (e-mail, formulário web ou RRSS).

 

2. GESTÃO DE RESPOSTA GLOBAL: Para além de recolher o feedback dos consumidores, o Centro de Contacto Social (como o Zendesk) permite automatizar as respostas, atribuir tickets de forma manual aos agentes encarregados da gestão de determinados tópicos e vem mesmo com o seu próprio CRM, personalizável sem codificação.

 

3. LISTENING EXTERNO: Para além de um serviço omnichannel dentro dos canais da marca, existem inúmeros locais na Internet onde criticar ou glorificar uma marca: blogs, fóruns, notícias, reviews no Google, Amazon, Trip Advisor, Apple Store.. Tudo isto pode ter um impacto, não só na reputação de uma marca, mas também na venda de produtos directamente no ponto de venda online. Então, porque não deixá-lo ao serviço profissional do cliente? Graças à integração entre os sistemas de Social Listening e de ticketing, isto já é uma realidade hoje em dia.

 

4. ROBOTIC PROCESS AUTOMATION (RPA): Como ferramenta de Social Listening e Natural Language Processing, podemos facilitar a transição do seu Call Center a um Contact Centerda próxima geração. Não só podemos conectar o seu sistema de ticketing aos seus canais próprios nas redes sociais ou a canais externos através da pesquisa gratuita de termos (marca, produto, grupo, …), mas também podemos adicionar toda a automatização do processo robótico ao seu fluxo de atendimento ao cliente, a fim de reduzir custos e tempos. Aqui estão alguns exemplos

  • Sentimento: podemos etiquetar o sentimento a fim de automatizar os SLAs com base na criticidade baseada no risco dos tickets.
  • Categorização: podemos detectar que o ticket é sobre facturação e automatizar que é recebido directamente pelo departamento de facturação e evitamos o típico “agente de entrega” , acelerando os tempos de resposta.
  • Influência: podemos acrescentar o número de seguidores no ticket para que aqueles com maior influência e que podem causar mais danos à marca, tenham um SLA mais curto.
  • Menções externas: quando mencionam a sua marca fora dos seus canais próprios, pode decidir se quer que tudo entre no seu ticket ou apenas o que escolhe manualmente, mas também pode automatizar certas menções para entrar, seja por tema, sentimento, grau de influência ou simplesmente porque se referem a uma campanha recente onde quer automatizar respostas.
  • … e tudo o que lhe vier à cabeça!

     

    Se quiser saber mais detalhes sobre integrações com sistemas de ticketing como Zendesk, não perca este post no nosso blog 👇

     

    What does the integration with Zendesk make possible?