Com o serviço Websays Streams, não perderá nenhum detalhe de crises ou incidentes relacionados com a sua marca, pois mostra-lhe, em tempo real, os pontos-chave para descobrir se houve algum incidente ou crise grave comentado nas redes sociais e do que se trata.
Melhore o seu serviço ao cliente!
Esta comunicação poderia ser feita através da menção da marca com um @author ou #hashtag, caso em que o Community Manager seria capaz de identificar o problema uma vez que receberia a notificação na rede social onde a menção foi feita. No entanto, na mairia das vezes os utilizadores falam de uma marca de forma natural e sem mencionae o seu canal específico. É aqui que entram em jogo os instrumentos de monitorização, pois permitem que a marca ouça todas as menções sobre a mesma nas redes sociais sem precisar de ser mencionada correctamente.
Além disso, se é uma empresa que recebe um elevado volume de queixas e incidentes nas redes sociais, é ainda mais necessário utilizar ferramentas de filtragem de dados como os Websays Streams para os visualizar e analisar rápida e eficazmente.
O que é o Websays Streams?
Aqui está um exemplo de serviço ao cliente onde apenas os incidentes são filtrados usando NLP (Natural Language Processing):
Neste exemplo dos fluxos concebidos para um Call Centre, o volume actual de menções é mostrado de um lado (em formato de barra) e, no mesmo gráfico, o volume do mesmo dia da semana anterior (em formato de linha). Desta forma, a marca pode verificar se o volume actual é o habitual, porque se houver um aumento súbito das menções, isso pode significar uma crise.
Por outro lado, inclui uma nuvem de palavras que mostra as palavras mais usadas na conversa, resumindo graficamente o que são essas queixas ou críticas. Ambos os gráficos são actualizados a cada poucos segundos para assegurar que a informação recebida é a mais recente possível.
Para quem é esta ferramenta ideal?
Enquanto qualquer marca pode beneficiar da escuta dos meios de comunicação social para melhorar o serviço ao cliente, o Websays Streams é ideal para empresas com um elevado volume de reclamações e incidentes que requerem uma resposta imediata. Estes podem incluir:
- Companhias aéreas ou outras empresas de transporte e logística
- Empresas de telecomunicações
- Serviços bancários online ou presenciais
- Hotéis ou outras empresas de alojamento
Em geral, qualquer marca que tenha uma presença em redes sociais e deseje melhorar a sua comunicação ou serviço ao cliente para oferecer uma melhor resposta aos seus consumidores pode beneficiar desta ferramenta.
E todas estas características sempre com o poder de filtragem por qualquer insight que se possa pensar, graças à filtragem do Painel de Instrumentos que se aplica a todas as secções:
