Websays es consciente de la necesidad de integrar los nuevos canales de comunicación con tus clientes en tus procesos de atención al cliente. Como expertos en Social Media nuestros clientes nos han planteado sus problemas en ese canal hasta que hemos decidido paquetizar un servicio de puesta en marcha y activación de un Social Contact Center omnicanal de la mano de Zendesk, del que somos Premium Partners.
¿Qué ofrecemos?
1. OMNICANALIDAD E INTEGRACIÓN CON TODOS LOS CANALES: Cuando decimos todos, no nos quedamos cortos. Nos referimos a tener integradas todas las redes sociales (Facebook, Instagram, LinkedIn y Twitter) junto a otros canales como email o formulario de contacto en la web o los canales en tiempo real como llamadas, web chats, ¡o incluso messaging! (WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger…). De hecho, ahora que ya no importa el canal, la gran diferenciación a la hora de gestionar un Contact Center es si es tiempo real (chat, whatsapp, teléfono) o no (email, web form o RRSS).
2. GESTIÓN INTEGRAL DE RESPUESTAS: Además de recopilar el feedback de los consumidores, el Social Contact Center (como, por ejemplo, Zendesk) hace posible la automatización de respuestas, la asignación manual de los tickets a agentes que se encarguen de gestionarlo y dispone de un CRM propio y super personalizable sin tocar código.
3. ESCUCHA EXTERNA: Además de la omnicanalidad en los canales propios de la marca, existen infinidad de espacios en Internet en los que criticar o vanagloriar una marca: blogs, foros, noticias, reviews en Google, Amazon, Trip Advisor, Apple Store. Todo ello puede tener impacto no sólo en la reputación de una marca sino en las ventas de producto directamente en el punto de venta online. Por tanto, ¿porqué no dejarlo en manos de un servicio profesional de atención al cliente? Gracias a la integración entre el Social Listening y los sistemas de ticketing, esto ya es una realidad a día de hoy.
4. ROBOTIZACIÓN DE PROCESOS AUTOMATIZADOS (RPA): como herramienta de Social Listening y de procesamiento natural del lenguage (Natural Language Processing) podemos facilitar la transición de tu Call Center en un Contact Center de última generación. No sólo podemos conectar tu sistema de ticketing a los canales propios en RRSS o a los canales externos por búsqueda libre de términos (marca, producto, colectivo,..) sino que podemos añadir toda la robotización de procesos automatizados a tu flujo de atención al cliente para reducir costes y tiempos. Mostramos algunos ejemplos:
- Sentimiento: podemos etiquetar el sentimiento de cara a automatizar los SLAs en función de la criticidad de los tickets.
- Categorización: podemos detectar que el ticket trata sobre facturación y automatizar que lo reciba directamente el departamento de facturación y evitamos el típico «agente repartidor» y agilizamos los tiempos de respuesta.
- Influencia: podemos añadir el número de seguidores en el ticket de forma que tengan un SLA más corto los que tienen más influencia y pueden por tanto hacer más daño a la marca.
- Menciones externas: cuando mencionan tu marca fuera de tus canales propios, puedes decidir si quieres que entre todo en tu ticketing o sólo lo que escojas manualmente pero también puedes automatizar que ciertas menciones entren, sea por temática, sentimiento, grado de influencia o simplemente porqué se refieren a una reciente campaña en la que quieres automatizar las respuestas.
- …y lo que se te ocurra!
Si quieres conocer más detalles sobre integraciones con sistemas de ticketing como Zendesk, no te pierdas este post de nuestro blog ?