La era digital ha supuesto muchos cambios en los modelos de negocio y, sobretodo, en la forma de interacción empresa-cliente. El consumidor se informa, interactúa, se entretiene y compra por medios digitales y, por ello, las empresas deben estar presentes en estas plataformas para satisfacer las exigencias del cliente, que cada vez son más instantáneas y efímeras.
Esta necesidad de las empresas de atender a demandas fugaces de los consumidores ha supuesto el desarrollo de nuevas formas de atención al cliente como, por ejemplo, el caso de WhatsApp Business, la omnicanalidad o los chatbots para resolver inquietudes, dudas o problemas de los clientes de la forma más rápida posible.
Además, ya sabemos que el cliente y su satisfacción representan el pilar fundamental del éxito de un negocio y, por ello, mejorar la Digital Customer Experience puede ser una ventaja competitiva de peso para cualquier empresa.
A continuación te damos 5 razones con fundamentos para mejorar la experiencia del cliente en el entorno digital de tu marca:
1. Más interacciones empresa-cliente en redes sociales
Por lo que respecta a la atención y experiencia del cliente en social media y, en concreto Twitter, «las interacciones del servicio al cliente en esta plataforma aumentaron un 250% en los últimos dos años» (según datos de la misma red social).
2. Ventas y atención al cliente en entorno mobile
Según el informe Global Commerce Review de Criteo, más del 50% de las ventas mundiales se realizan a través de dispositivos móviles. Asimismo, los clientes esperan que la atención al cliente y su experiencia con la marca se desarrolle en el entorno mobile.
3. Inmediatez en la respuesta
Muchos usuarios consideran que una empresa debe responder a sus demandas en menos de una hora, tanto en redes sociales como en sitios web, según un estudio.
4. Tasa de retención significa beneficios
Según Bain & Company, si aumentas un 5% las tasas de retención de clientes mediante una buena CX, los beneficios de la empresa pueden incrementar entre un 25% y un 95%. Además, adquirir nuevos clientes representa 6-7 veces un coste adicional frente a retener los existentes.
5. Los datos, tus mejores aliados
Para finalizar, recopilar datos de tus clientes y utilizar una herramienta adecuada para gestionar estos datos te permite conocer sus necesidades e inquietudes. Por ello, el social listening de redes sociales y otros medios digitales es fundamental para mejorar la Digital Customer Experience de tu marca.
Invertir en una buena herramienta de monitorización y escucha activa te permite obtener los insights necesarios para orientar tu negocio hacia las necesidades que te piden los consumidores. Si quieres ver la herramienta Websays Dashboard en acción, puedes agendar una demo totalmente gratuita: