La escucha activa es una habilidad fundamental que todo ser humano debería poner en práctica cuando se relaciona con otros individuos. Pero, ¿qué significa y cómo se puede aplicar la escucha activa y la monitorización en las redes sociales para mejorar la experiencia del cliente?
LA ESCUCHA ACTIVA
El concepto de la escucha activa hace referencia a escuchar a los otros individuos con consciencia plena, es decir, estar totalmente concentrado para entender y empatizar con el mensaje que el otro individuo intenta comunicar. La escucha activa entre individuos es un factor clave para trazar y mantener una relación satisfactoria con las personas que te rodean, ya que tan importante es saber escuchar como saber hablar.
Lo mismo ocurre con la relación que se establece entre las marcas y sus consumidores. A parte de lanzar mensajes para promocionar sus productos o servicios, debe escuchar a los consumidores. De esta forma, si se utiliza la herramienta adecuada para hacer la escucha, se pueden conocer de forma precisa y segmentada los insights presentes en la infinidad de posts generados por los consumidores.
¿Estás preparado para escuchar lo que se dice de tí en Internet?
¿QUÉ ES LA MONITORIZACIÓN?
De forma simplificada, la monitorización de redes sociales es el hecho de usar una herramienta que recopila y analiza lo que se dice en el Social Media, que no sólo son las redes sociales (Social Networks) sinó todas las menciones recopiladas de Internet (blogs, noticias, foros, webs de opiniones y webs en general). Y no sólo en los canales de la marca de forma que no se pierda ninguna mención sobre ésta.
Pero, ¿cómo se recopilan estos datos?
Las herramientas de monitorización como Websays indexan distintos sitios web y se conectan a distintas APIs para recopilar datos sociales. El sistema funciona basado en palabras clave (keywords) que son palabras y frases que definen lo que se quiere monitorizar. Puede ser simplemente el nombre de una marca o un hashtag pero también nombres de personas, marcas competidoras o cualquier concepto o término que el cliente está interesado en monitorizar.
Estos keywords pueden ser consultas (queries) complejas con ANDs y ORs o también NOTs para evitar la entrada de datos no relevantes. Por ejemplo, si tu marca es MANGO pero no quieres que entren menciones sobre la fruta, deberás eliminar expresiones como «el mando» y por tanto añadir un «NOT el mango» además de añadir otras construcciones con queries más complejas. En general la creación de estas queries recae en el cliente, pero en Websays lo hace el equipo de analistas de forma que el cliente delega esta tarea en su analista dedicado y simplemente disfruta de los resultados.
Los datos una vez recopilados se muestran en un panel de control (dashboard) donde todas las menciones pueden ser consultadas y donde se pueden generar informes mostrando analítica con gráficos e indicadores (insights).
¿Qué puedo hacer en el dashboard?
Las menciones que se muestran en el dashboard de la herramienta pueden ordenarse y filtrarse por varios criterios como por sentimiento, canal, idioma y muchos otros parámetros. De esta forma, resulta mucho más sencillo encontrar los insights que le interesan al cliente para su negocio.
Informes y gráficos de tus datos
Además de visualizar las menciones de forma ordenada y filtrada, las herramientas de monitorización como Websays ofrecen informes (reports) que se crean de forma automática a medida que los datos se van actualizando. Estos gráficos abarcan temas como el volumen de menciones, el sentimiento, los canales más utilizados, los temas más hablados, etcétera. Cada herramienta usa distintos métodos de visualización de datos para facilitar la compresión de los datos, que en el caso de marcas grandes pueden ser millones de menciones. Por ejemplo en Websays disponemos de indicadores como el Top10, la nube de palabras o wordcloud que pueden filtrarse para visualizar emojis o hashtags. A continuación mostramos algunos ejemplos:
¿Quieres ver Websays en acción?
Si quieres saber cómo funciona nuestra herramienta para acabar de entender lo que hemos explicado en este post, puedes agendar una demo gratuita aquí o contactar con sales@websays.com.