El servicio de atención al cliente de cualquier empresa está -o debería estar- en redes sociales. En este Case Study hablamos de dos compañías españolas de mensajería y paquetería que han decantado todos sus esfuerzos en trabajar la comunicación en Twitter: MRW y Seur.
Ambas empresas dieron el primer paso en la plataforma, abriéndose una cuenta y creándose su lugar: @Seur y @mrw_españa. Al poco tiempo, y al ver que había una alta demanda por parte de los clientes en la resolución de problemas, se dieron cuenta que necesitaban agrupar todas estas preguntas, ruegos y quejas en un único sitio y darle la inmediatez que se necesita. Por eso, tanto Seur como MRW dispusieron de una única cuenta enfocada al servicio íntegro e inmediato de cualquier problema de sus clientes: @seur_responde y @mrw_clientes.
Sin embargo, y a pesar de que ambas (igual que cualquier otra empresa del sector o de cualquier otro) comparten un fin común como es el de atender con la mayor brevedad posible a sus clientes, cada uno tiene su manera de hacerlo. Desde Websays, hemos querido echar un ojo a cómo se diferencian estas dos marcas a la hora de tratar con sus clientes, y ver en qué medida esto les funciona o por el contrario, les perjudica. Por eso, hemos analizado de qué manera los Community Manager utilizan el Twitter de atención al cliente.
El fin en común es atender con la mayor brevedad posible a sus clientes
Los problemas siempre han existido con la mensajería y la paquetería; que un paquete tarde más de la cuenta en llegar, o que el repartidor haya pasado por casa y no te haya encontrado, son algunos de los inconvenientes que se producen y que acaban molestando a los clientes. Pero si eso antes se podía solucionar con una llamada a atención al cliente y quedaba entre la empresa y el cliente, ahora cualquiera puede comentarlo en las redes con tan solo un tuit. Ahora todo es público, y puede dañar la reputación de la empresa si no se gestiona correctamente.
En cuanto a esto, tanto Seur como MRW no solo tienen un mecanismo bastante automático para responder a las menciones, sino también bastante eficaz. El proceso de Seur es el de contactar con el cliente directamente al tuit y proponerle una conversación privada por DM, mediante la cual poder dar la información necesaria para solucionar su problema. En cuanto a MRW, su respuesta es igual de inmediata y directa, pero en vez de aconsejar el paso del DM, prefieren acortar el proceso y dar una solución al problema en público en el mismo tuit.
El patrón que ambas siguen es bastante automático, generando una serie de respuestas siempre iguales. Seur es el que se observa mucho más automatizado, con un pequeño esbozo de personalización con la firma del CM al final. Por su lado, MRW genera respuestas más personalizadas para cada cliente según lo que necesiten, pero con detalles de texto preestablecido.
¿Cómo son los comentarios que llegan de los clientes?
Cualquiera que tenga Twitter puede acceder a opinar sobre el servicio de una empresa mediante su cuenta en la plataforma, ya sea una opinión positiva o negativa. En cualquier caso, son opiniones que se valoran mucho por los clientes potenciales o futuros clientes, quienes intentan ver qué opinan los que ya usan el servicio. En estos casos, el trabajo del CM es de extremada importancia.
Desde Websays analizamos ambas conversaciones desde el 1 de noviembre hasta el 16 de enero incluído, para ver qué era lo que realmente preocupaba a los clientes. En el Twitter de Seur lo que más ha llamado la atención es el desacuerdo de los clientes con el servicio que proporciona la empresa. Tanto es así que el pasado 19 de diciembre Twitter vibraba con un post que se hizo viral en cuestión de minutos. Con un total de 11.520 menciones, 15.618 RT y 20.600 «me gusta«, una broma irónica sobre el servicio se hacía con la red.
El post en sí no sólo intentaba parodiar el servicio de la compañía cuando realizan la entrega a domicilio, sino mostrar el descontento de una gran mayoría de los clientes. El tuit había sido publicado para causar revuelo generando un gran impacto visual y siendo totalmente directo. La parodia refleja el malestar de los clientes haciendo referencia la actuación de los repartidores.
Es interesante observar como por cuestiones del servicio, la gran mayoría de menciones son negativas. En concreto, un 46% de las menciones (26.485). Del 54% restante, el 6% se lo llevan las menciones consideradas positivas (3.180) y el 48% aquellas consideradas de carácter neutro o que no tienen ningún término negativo, llegando a un total de 27.679.
Durante el mismo período analizado, MRW ha mantenido unos porcentajes de sentimiento totalmente distintos. Así, el 80% de las menciones se consideran neutras con un total de 44.335 menciones. Tanto las menciones positivas como negativas suponen un 10% del total (5.580 y 5.208 respectivamente).
En este caso, las opiniones negativas son más variadas. Se puede ver cómo éstas van desde el tipo de servicio que realizan, a las propias normas éticas y morales de la empresa. Y como ejemplo de ello, lo que pasó el pasado 9 de enero; una serie de usuarios aseguraban no volver a utilizar los servicios de la compañía porque sus trabajadores llevaban un lazo amarillo por los presos catalanes en prisión desde octubre de 2017. La idea de los tuiteros era boicotear a la empresa, tal y como se ve en el tuit a continuación con el hashtag #BoicotMRW. El tema de los «lazos amarillos» consiguió un total de 1.374 menciones.
De todos modos, y a diferencia de Seur, en la cuenta de @MRW_clientes se pueden observar algunos comentarios positivos que agradecen el servicio ofrecido por la empresa. Algo que hace que los nuevos clientes se decanten por utilizar MRW en un futuro.
El cómo se gestiona una red social y cómo se trata a los clientes descontentos determinará al final cómo éstos ven la empresa, y cómo será su reputación. Una buena atención al cliente no tiene una estructura definida, sino que necesita contar con las herramientas y los mecanismos adecuados para que sea lo más efectiva en el menor tiempo. Eso es lo que hace que la satisfacción del cliente sea total.
Para más información sobre cómo funciona Websays y cómo puede facilitar estos procesos, contactad a sales@websays.com