Cómo ya sabrás si eres Community Manager, el trabajo no sólo consiste en publicar contenido en las redes sociales sino en ser capaz de entenderlas. A veces, la cantidad de comentarios que se reciben y el número de canales que se gestionan puede hacer que el volumen sea abrumador y resulte complicado escuchar a los usuarios y saber por dónde empezar.
Las herramientas de monitorización de social media como Websays te ofrecen una serie de funciones que ayudan a simplificar la información y facilitar la actividad de Community Management, mejorando su eficiencia.
Te presentamos 5 beneficios de estas funciones:
1. Identifica y aísla conversaciones de atención al cliente
Algunas industrias, como por ejemplo las líneas aéreas, tienen una gran cantidad de ruido en canales de promoción como Facebook o Twitter: las quejas de los clientes. En base a palabras clave específicas, se pueden crear temas inteligentes con el fin de identificar menciones relacionadas con atención al cliente para derivarlas al responsable de gestionarlas y poder distanciarlas de los canales de promoción.
Con gráficos como el siguiente, se puede ver cuándo hay más actividad en temas relacionados con atención al cliente y así poder actuar:
2. Clasifica todos los idiomas, aunque el CM no los entienda
Probablemente tu público opine en distintos idiomas y algunos de ellos no los hablas. Las herramientas de monitorización como Websays entienden los idiomas y puede resumir esa conversación para ti y categorizar las conversaciones por sentimiento u otras variables en todos los idiomas.
Por ejemplo, en el cuadro siguiente, se puede ver que el idioma en que más se habla es en español pero también hay algunos comentarios en catalán, italiano, inglés y francés. En algunos casos, muchos comentarios pueden llegar en idiomas que el Community Manager no entiende y hacerlo en grandes volúmenes. Websays analizará el sentimiento de esos idiomas por ti aunque no los entiendas para que puedas actuar:
3. Crea alertas sobre crisis
A menudo es difícil saber si se empieza a hablar más de un tema concreto pero, con las alertas inteligentes, se puede saber en tiempo real cuando, por ejemplo, un hashtag o un tema concreto tiene un cambio súbito de comportamiento en cuanto a volumen de menciones en un periodo corto de tiempo.
Websays Alerts te envía un correo electrónico si hay un cambio en las menciones para que puedas reaccionar a tiempo, sin sorpresas.
4. Detecta influencers
Detectar a influenciadores en redes sociales y medios digitales puede ser de ayuda para ganar visibilidad ya sea compartiendo su contenido, mencionándolos o contactando con ellos para realizar campañas.
Indicadores como los Top 10 de Websays te permite descubrir los autores que más han publicado sobre las queries y/o en los canales corporativos. Cuando más bien posicionado está el autor en el Top 10, más activo ha sido en la conversación total:
5. Mide el engagement
Para el Community Manager puede ser de gran utilidad controlar el gráfico de engagement (interacción de los usuarios con el contenido generado por la marca). Con los datos filtrados por un topic de interés, como por ejemplo una campaña, se puede analizar la respuesta de la comunidad respecto a dicha campaña.
Así, viendo la respuesta de los usuarios, se puede medir cuáles funcionan mejor o peor y tomar decisiones consecuentes:
En definitiva, invertir en una herramienta de monitorización para hacer escucha de los consumidores en redes sociales y otros medios digitales puede facilitar en gran medida las tareas del gestor de comunidades (o Community Manager) de una marca ya que le proporciona los insights necesarios para entender a su comunidad.
¿Quieres ver cómo Websays puede facilitar tus tareas como Community Manager?