¿Alguna vez te has preguntado cómo medir la reputación de tu marca? Tanto si lo has hecho, como si no, hoy vas a descubrir cómo hacerlo.
Construir una reputación positiva de tu marca ayuda a generar confianza en tu público y aumentar tu popularidad. Por eso, es tan importante monitorizar y administrar tu reputación de manera efectiva. Al final de esta guía, comprenderás mejor cómo medir tu reputación y conocerás más de cerca las métricas a seguir.
Los departamentos de desarrollo de producto, estudio de mercado y desarrollo de marca se benefician enormemente de Social Listening ya que les proporciona acceso a información interna sobre:
- Análisis de tendencias
- Comentarios de los clientes sobre productos y servicios
- Opiniones de clientes potenciales sobre por qué serán o no clientes
- Mejoras o características que faltan
ANÁLISIS DEL SHARE OF VOICE
Es difícil imaginarse cuánto share va a tener tu contenido o a cuántos les va interesar hablar de ti. Por esta razón es importante tener unas métricas que sean capaces de recoger toda la información de la red para poder analizar en profundidad diferentes aspectos de la marca.
¿Cuánto volumen de menciones has tenido este último mes? ¿Sobre qué aspecto se habla más de entre lo que comentado en la red acerca de tu marca?
Si te gustaría saber las respuestas, lo mejor es contar con un profesional que pueda ofrecerte tanto herramienta como servicio.
ANÁLISIS DEL REACH
Reach significa «alcance». Tener un buen alcance en tus posts o campañas es fundamental para llegar a una gran audiencia y hacerse visible, tanto en Internet como en las redes sociales.
El objetivo no es llegar a todo el mundo, sino a las personas que se interesan o pueden estar interesadas por la marca o productos.
Y… ¿cómo mejoramos el reach?
Para aumentar el alcance de tus posts o campañas, es importante primero poder medirlo para poder analizar si tus acciones mejoran dicho alcance.
Además, también es una herramienta que nos puede ayudar a conocer el uso de redes sociales del usuario, conocer las personas más influyentes para tu público y descubrir las conversaciones entre usuarios sobre tu producto.
El Social Listening mejora tu reputación a través de diferentes análisis:
- Identifica conversaciones en torno a la marca o productos específicos.
- Entiende quiénes son tus potenciales clientes, el tipo de contenido que generan y a qué tipo de comunicación responden.
- Entiende el sentimiento generado por el contenido publicado.
- Puede ayudar a crear estrategias muy específicas de Marketing.
- Facilita la creación de campañas de Brand Awareness.
- Comprender cuáles son los puntos débiles dentro de los servicios o el proceso de compra.
Aumentar el alcance de nuestro público y conocer el público que ve nuestro contenido o nos conoce no es suficiente. Para tener una idea más clara quiénes son nuestros clientes deberemos analizar quiénes son los que interactúan con nuestro contenido y marca.
ANÁLISIS DEL ENGAGEMENT
El nivel de compromiso con la marca que tienen los consumidores y usuarios se conoce como el engagement. Tener un buen engagement significa tener una interacción constante entre usuarios y consumidores que tienen un nivel de confianza con la marca y empatizan con los valores y mensajes de la misma.
Con esta métrica una marca es capaz de saber cómo tratar a los miembros leales de manera personalizada y, por supuesto, impulsa tanto la satisfacción del cliente como la repetición de compra.
Por su propia definición, el engagement se basa en construir relaciones a largo plazo con tu comunidad. Además no solo mejora los resultados de ventas, sino que también mide la reputación de tu comunidad online y el interés por tu empresa. Gracias al marketing digital, tenemos la oportunidad de estar más en contacto que nunca con nuestros clientes actuales y potenciales y esa cercanía es precisamente lo que podemos explotar y medir gracias al engagement.
Si se trabaja para tener una comunidad activa y leal y se asegura una buena relación con los usuarios desde el primer contacto, reducimos los abandonos y creamos una experiencia del cliente más eficiente.
ANÁLISIS DEL SENTIMIENTO Y EL NPS
Otra métrica para medir la reputación de tu marca, es analizar cómo tus clientes perciben tu marca. ¿De qué hablan y qué adjetivos utilizan para hablar de tus productos y servicios? ¿Utilizan ellos el vocabulario por el que tu marca ha luchado para que se le vea de esa manera? Preguntarse a sí mismo lo que puede estar sucediendo es un gran paso para empezar a trabajar en ello y aumentar el sentimiento positivo de tu marca.
Conocer los promotores y detractores de la tu marca es de gran importancia, ya que eso te permitirá aplicar estrategias específicas y tener un NPS más alto.
El NPS (Net Promoter Score) mide la experiencia de nuestros clientes y predice el crecimiento de la marca. Esta métrica puede ayudarte a medir el nivel de satisfacción de tus consumidores y a tomar las medidas necesarias para solucionar cualquier situación que pueda estar afectando a tu empresa.
- Los promotores (puntuación 9-10) son entusiastas leales que seguirán comprando y recomendarán a otros, lo que impulsará el crecimiento.
- Los pasivos (puntuación 7-8) son clientes satisfechos pero poco entusiastas que son vulnerables a las ofertas de la competencia.
- Los detractores (puntuación 0-6) son clientes insatisfechos que pueden dañar la imagen de marca e impedir el crecimiento a través del boca a boca negativo.
Al restar el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores, se obtiene el NPS, que puede oscilar entre un mínimo de -100 (si todos los clientes son Detractores) y un máximo de 100 (si todos los clientes son Promotores).
En definitiva todas estas métricas son esenciales para medir la reputación de tu marca, ya que nos permiten acceder a opiniones, deseos y quejas de los clientes para que podamos mejorar los productos y servicios, mejorar la experiencia del consumidor para que se convierta en un promotor y sobretodo, para entender mejor cómo se nos percibe en el mercado.