La escucha social se ha popularizado bastante durante los últimos años, y no solo por la transformación digital que ha ocurrido durante el Covid 19 sino también porque la única manera de construir una sólida presencia online es escuchando lo que dicen tus clientes sobre tu marca y tus servicios.
Los consumidores, como Steve Jobs dijo una vez, en la mayoría de casos no saben lo que quieren, por lo tanto, es responsabilidad de empresa escucharles para poder entender sus necesidades y ofrecer un mejor servicio.
Crear una buena reputación online es más fácil que nunca, gracias a la variedad de herramientas que tenemos a nuestro alcance hoy en día. Pero, tenemos que ir con cuidado, ya que, aunque el mercado se ha expandido, las personas comentan online más que nunca.
Es una espada de doble filo. Mientras que por una parte tenemos las herramientas necesarias para construir una buena reputación online, por otra tenemos que luchar contra una fuerte competencia y clientes activos cuyos comentarios impactan mucho sobre la imagen de la empresa.
Aprende cómo escuchar y monitorizar tu presencia online
Monitorizar tu presencia online es un proceso que te permite seguir las menciones que hablan de tu marca, producto, servicio, social media o cualquier otra actividad relacionada con tu empresa. Si quieres ser competitivo en el mundo hiper conectado en el que vivimos, la monitorización online es de vital importancia para tu negocio.
Antes de tomar la decisión sobre la compra de un producto, los clientes casi siempre buscan primero las reseñas de la marca en internet. Según la información encontrada online deciden sí eres una marca de confianza o no.
Si esta información tiene contexto negativo, es muy probable que tus potenciales clientes busquen otra alternativa, lo que puede impactar tu negocio negativamente a largo plazo. No obstante, con la acción correcta en el momento correcto, puedes proteger a tu marca.
Gracias a las herramientas de social listening, puedes recibir un feedback constante y relevante de tus clientes y así descubrir cómo te valoran en comparación a tus competidores.
Si tienes un negocio pequeño, puedes llegar a conclusiones igual de válidas haciendo una investigación de mercado manualmente.
En el caso de grandes empresas, es necesario utilizar una herramienta como el social listening que te ayude a recoger toda la información online relacionada con la marca.
Para poder realizar una estrategia correcta, no es suficiente escuchar lo que dicen sobre tu negocio, sino analizar, entender y hacer el uso adecuado de la información obtenida.
Escuchar y recolectar lo que se habla de ti es solo una parte del proceso para mantener tu reputación online. La otra y no menos importante parte del proceso es decodificar y analizar toda la información para poder tomar las decisiones necesarias y mejorar tu reputación online.
Consejos para recuperar tu reputación online dañada
Las marcas establecidas invierten mucho dinero en las estrategias digitales para crear, mejorar y mantener su reputación online, construida a base de creación de contenido de alta calidad durante un largo periodo de tiempo.
Existen diferentes factores que pueden provocar una mala reputación online, tales como las menciones con sentimiento negativo, malas reseñas de los clientes, las noticias polémicas, publicaciones de redes sociales o ataques reputacionales intencionales. Incluso si tu empresa va bien, todavía es posible encontrarse en medio de un discurso online con un contexto negativo. Aún así, hay estrategias que te ayudan a recuperar tu credibilidad como marca.
El impacto de una mala publicidad, reseñas falsas y menciones de redes sociales se puede reducir, reemplazandolas con contenido nuevo y fresco. No siempre es necesario que los demás hablen bien de ti. Tu mismo puedes contribuir a la creación de una imagen pública positiva y ofrecer una atención al cliente excepcional. Debes actuar siempre con integridad y cumplir con lo que prometes.
El hecho de crear una comunicación estable y de confianza con tus clientes te ayudará a mejorar tu reputación. Un par de comentarios malos, en este caso, no harán mucho daño a tu empresa.
Para poder reconstruir tu reputación online, es imprescindible producir contenido en tú web y redes sociales de alta calidad. 
Puedes contratar influencers que endosen tu marca.
Más adelante puedes crear casos de éxito e historias inspiradoras de clientes para destacar los aspectos positivos de tu negocio y además mencionar como tus servicios han ayudado a tus clientes previos.
Responder a los comentarios negativos en tus redes sociales tan rápido como sea posible es una estrategia muy efectiva. Puedes intentar contactar a los responsables del contenido nocivo relacionado con tu empresa y resolver sus dudas sobre tu servicio.
Si sigues las buenas prácticas, conseguirás que cambien su percepción de tu marca y eliminen los comentarios malos relacionados con tu negocio.
Asimismo, las opiniones falsas son fáciles de detectar y denunciar para su eliminación en las páginas online populares. Incluso si no consigues quitar las opiniones falsas o negativas, puedes continuar ofreciendo un buen servicio y atención a cliente, para así crear mejor percepción de tu marca e incentivar a los futuros clientes a que den un feedback positivo. Tu esfuerzo dará sus frutos a largo plazo. Los comentarios positivos reemplazarán los negativos.
Es muy importante que no te estreses por cada comentario negativo que encuentres por tu web, ya que darán una cierta credibilidad a tu marca. Los comentarios negativos, junto con los comentarios positivos hacen que tu empresa se vea real y auténtica. Si los comentarios fueran 100% positivos, tu negocio parecería incluso demasiado bueno para ser verdad.
El esfuerzo consistente te ayudará a empujar hacia abajo los comentarios malos en los resultados de Google y reemplazarlos con menciones positivas.
La generación de contenido de calidad para tu marca no es una tarea a corto plazo. Requiere paciencia y trabajo duro.
La mejor manera para mejorar y controlar la opinión de tus consumidores es ofrecer un buen servicio. No importa el esfuerzo que estás haciendo para neutralizar tu reputación online, si tus clientes no están satisfechos, siempre tendrás los comentarios malos apareciendo y afectando negativamente la imagen de tu empresa. Tu reputación empieza contigo. Por tanto, antes de implementar las estrategias anteriormente mencionadas para mejorar tu presencia online, haz todo el trabajo necesario interno para que tus clientes estén contentos.