La monitorización online está ya presente en prácticamente todas las empresas y marcas y en el mercado existe una gran variedad de herramientas para realizar la escucha.
Algunas de ellas, como Hootsuite, ofrecen un servicio que se limita a realizar la escucha dentro de los canales corporativos o hashtags oficiales.
A lo largo de nuestra experiencia, hemos ido observando como la mayoría de comentarios se concentraban en canales externos y eran a menudo olvidados por empresas sin una herramienta de escucha potente. Casi el 70% de las menciones se realizan en canales externos. Además las noticias, pueden suponer hasta el 5% del total de menciones y también se pierden sin una buena herramienta de monitorización.
Escuchar estas menciones de forma manual es extremadamente difícil por las variaciones de nombre que puede tener una misma marca. Por ejemplo, Ryanair no siempre es mencionada por los usuarios como ryanair, sino como raianair, rayanair y otras derivaciones. Esto multiplica el trabajo y dificulta el análisis global, dejando información fuera.
Websays, además de permitir la escucha de todos los términos usados para hablar de una marca, mejora la calidad de los resultados con la supervisión de analistas que garantizan que la información no se pierda y quede centralizada en el dashboard.
¿Qué pasaría si la ciudad de Barcelona sólo escuchara la conversación dentro de sus canales?
En el gráfico de Engagement, disponible en los reports de Websays, vemos la conversación sobre Barcelona en las últimas 48 horas. El 96,23% de las menciones se realizaron en canales externos.
Si la conversación no fuera analizada globalmente, teniendo en cuenta todas las menciones y todas las queries (términos de búsqueda), los reports extraídos serían difíciles de entender y poco esclarecedores de la realidad.
Cómo explicábamos anteriormente en un artículo sobre los medidores de Websays aplicados al sector bancario, si no se escuchan las menciones externas no hay control sobre la conversación por lo que no se puede gestionar con éxito una crisis de reputación ni atender adecuadamente a las peticiones de los clientes.