En Abril de 2016, la empresa Sibilare realizó un estudio sobre el estado de la reputación digital de los bancos españoles, utilizado datos de Websays.
En ese informe, se pudo estudiar el sentimiento generado por los bancos en los tweets y analizar la evolución en el tiempo.
Un gráfico como el mostrado arriba, permite analizar en cuestión de segundos la «simpatía» generada por un banco frente a sus competidores. Así, de un vistazo, es fácil ver que Bankia fue el banco que más comentarios negativos recibió y que CaixaBank fue el que recibió más positivos.
Por otro lado, también es importante saber a cuanta gente estamos llegando. Ésto lo calcula el «reach», el alcance potencial de aquello que publicas, teniendo en cuenta no sólo nuestros seguidores sino también los seguidores de aquellos que nos hacen «retweet».
Cómo vemos en este gráfico, extraído de la herramienta «comparisons» que ofrece Websays, el BBVA es el banco que mayor reach tiene, seguido del Banco Santander y Bankia. Esto significa que los tweets publicados por la Caixa alcanzaron sólo el 7% de usuarios que los del BBVA.
La estrategia de comunicación de un banco, como en todas las empresas, es de vital importancia para sus resultados.
Hay que asegurar que los clientes están recibiendo el mensaje y para ello es importante llevar un buen control del reach, sobretodo respecto a los competidores.
Este indicador se puede complementar con el medidor de engagement, es decir, el nivel de fidelidad entre tu audiencia y se calcula con las menciones en canales corporativos (aquellas en los que los usuarios mencionan a uno de los canales oficiales) con respecto al total de menciones.
Tanto en el caso de ING como en el de KutxaBank, vemos que más del 50% de las menciones eran realizadas en los canales de la marca.
¿Porqué interesa este medidor? Por un lado, nos ayuda a controlar la conversación. Un engagement bajo muestra que la mayor parte de la conversación está teniendo lugar fuera de nuestros canales y que por lo tanto habrá que procurar que esas menciones sean atendidas y redirigidas a los canales corporativos.
Por otro lado, muestra la confianza y cercanía de un banco con sus clientes. Un cliente que dirige sus peticiones directamente a la cuenta oficial del banco está más unido que uno que tweetea de forma externa.
Para recibir el informe de Abril completo, las próximas ediciones y más información sobre los medidores de Websays, contacte: sales@websays.com