Ryanair es indudablemente una de las aerolíneas más importantes en España. Sin embargo, no dispone de un servicio de atención al cliente para los clientes hispanohablantes.
La gestión de las redes sociales, tanto en Facebook como en Twitter, se hace desde un perfil corporativo global.
A lo largo de una semana (entre el 24 y el 31 de marzo), la cuenta corporativa de Ryanair en Twitter recibió 6.514 menciones. Estas menciones se recibieron hasta en 14 idiomas diferentes, y el 11% de ellas eran en Español.
Para un Community Manager, es imposible gestionar este volumen de menciones y diversidad de lenguas. Si bien es cierto que no necesariamente todas las menciones son quejas o dudas, muchas de ellas lo son.
Ante esta situación, los departamentos de atención al cliente se pueden plantear dos soluciones:
- Crear una cuenta local para cada idioma: En algunos casos, vemos como algunas empresas disponen de cuentas de Twitter diferenciadas para cada idioma. Una de las mayores ventajas de gestionar así las redes es tener una clara segmentación de los públicos.
- Apostar por una plataforma de ticketing automático: En otros casos la solución es una utilizar una plataforma que permita el ticketing automático al agente que realmente sabe hablar y escribir en esa lengua.
Después de realizar una escucha activa de la conversación en redes sociales sobre Ryanair hemos recogido algunas menciones que quedan desatendidas y las consecuencias de ello:
- Incidencias: En algunos casos, los usuarios plantean incidencias que han tenido con la compañía antes de realizar el proceso de compra. Es muy importante que en este caso reciban una respuesta para poder cerrar el proceso de venta y no perder ese cliente. Hay que tener en cuenta que no responder este tipo de comentarios implica que el cliente se dirigirá a otra compañía y que en su futura compra acudirá a esa primero.
- Comentarios: En el caso de las aerolíneas es muy difícil encontrar comentarios que no sean quejas o dudas. Cuando un cliente o potencial cliente deja un comentario positivo es importante darle una respuesta que genere una buena relación con el cliente y una buena reputación de la marca.
- Dudas: En el caso de este usuario, plantea una duda sobre un vuelo con Ryanair pero no etiqueta la compañía. Es entonces responsabilidad del servicio de atención al cliente de Ryanair encontrar estas menciones externas y darles respuesta para poder reforzar la relación con el cliente.
En una era en la que el consumidor es cada vez más exigente y la gestión de la relación con un solo cliente puede generar una crisis de reputación grave, es imprescindible contar con un buen centro de atención al cliente, que integre las menciones en redes sociales y permita la coordinación entre agentes.