De la unión entre los Contact Centers y el Social Media surge un nuevo concepto: El Social Contact Center. A continuación comentamos los aspectos clave de esta nueva forma de entender la atención al cliente. ¡Sigue leyendo! ??
Una buena atención al cliente a través de distintos canales es uno de los factores clave para el éxito de una marca. Aunque en su momento ya hablamos de la importancia de la Digital Customer Experience, hoy haremos hincapié en los Contact Centers y sus aspectos clave.
Con el uso generalizado de las redes sociales y de otros canales online, el consumidor tiene el poder: si no está satisfecho con un producto o servicio de una empresa, sólo le hace falta redactar un tuit o escribir una mala review. Y, en el peor de los casos, esta manifestación en redes sociales podría llegar a hundir la reputación de una marca. Es por ello que, para evitar llegar a tal extremo, es indispensable que toda empresa disponga de herramientas para optimizar su atención al cliente multicanal y que incluya, por supuesto, la atención al cliente en el Social Media.
De ahí nacen los ya conocidos Contact Centers, que no deben confundirse con los Call Centers ya que en su actividad, aunque pueda tener alguna similitud, existe una diferencia fundamental.
Contact Centers vs. Call Centers
Mientras que un Call Center basa su actividad en atender telefónicamente a las peticiones o los servicios solicitados por los clientes, un Contact Center apuesta por la omnicanalidad ya que gestiona distintos canales de atención al cliente (chat, email, redes sociales, mensajería instantánea, .. además de teléfono).
Así pues, podríamos decir que la actividad de un Call Center está incluida dentro de un Contact Center o, simplemente, que este último es la evolución lógica de los tradicionales centros telefónicos. Además, los Contact Centers suelen estar integrados en la estrategia de gestión de los CRMs (Customer Relationship Manager), en los que se almacenan los datos de los clientes o potenciales clientes y su historial conversacional.
Un paso más allá: Los Social Contact Centers
A estas alturas, ya no cabe la menor duda que la atención al cliente y las redes sociales están destinadas a ir de la mano. Toda marca debe poner atención en lo que sus clientes o potenciales clientes pueden opinar, preguntar, solicitar, etc. en el Social Media y, por encima de todo, ¡tomar acción sobre ello!
De esta necesidad surge el concepto de Social Contact Center, que supone la evolución de los Contact Centers hacia la integración completa con herramientas y tecnología de Social Listening o escucha en redes sociales. A continuación os detallamos algunos de sus aspectos clave:
- OMNICANALIDAD E INTEGRACIÓN CON TODOS LOS CANALES: Cuando decimos todos, no nos quedamos cortos. Nos referimos a tener integradas todas las redes sociales (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok, etc.) junto a otros canales como email o formulario de contacto en la web o los canales en tiempo real como llamadas, web chats, ¡o incluso messaging! (WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger…). De hecho, ahora que ya no importa el canal, la gran diferenciación a la hora de gestionar un Contact Center es si es tiempo real (chat, whatsapp, teléfono) o no (email, web form o RRSS).
- LA ATENCIÓN AL CLIENTE… ¡A OTRO NIVEL! Un Social Contact Center te permitirá ver el histórico de un cliente, es decir, todas las interacciones públicas y privadas con el cliente en un solo hilo de conversación ordenado por criterios como antigüedad.
- GESTIÓN INTEGRAL DE RESPUESTAS: Además de recopilar el feedback de los consumidores, el Social Contact Center (como, por ejemplo, Zendesk) hace posible la automatización de respuestas, la asignación manual de los tickets a agentes que se encarguen de gestionarlo y dispone de un CRM propio y super personalizable sin tocar código.
- ESCUCHA EXTERNA: Además de la omnicanalidad en los canales propios de la marca, existen infinidad de espacios en Internet en los que criticar o vanagloriar una marca: blogs, foros, noticias, reviews en Google, Amazon, Trip Advisor, Apple Store. Todo ello puede tener impacto no sólo en la reputación de una marca sino en las ventas de producto directamente en el punto de venta online. Por tanto, ¿porqué no dejarlo en manos de un servicio profesional de atención al cliente? Gracias a la integración entre el Social Listening y los sistemas de ticketing, esto ya es una realidad a día de hoy.
Llegados a este punto, a lo mejor te preguntarás qué pintamos nosotros en todo esto…
Y es que, como herramienta de Social Listening y de procesamiento natural del lenguage (Natural Language Processing) podemos facilitar la transición de tu Call Center en un Contact Center de última generación. No sólo podemos conectar tu sistema de ticketing a los canales propios en RRSS o a los canales externos por búsqueda libre de términos (marca, producto, colectivo,..) sino que podemos añadir toda la robotización de procesos automatizados a tu flujo de atención al cliente para reducir costes y tiempos. Mostramos algunos ejemplos:
- Sentimiento: podemos etiquetar el sentimiento de cara a automatizar los SLAs en función de la criticidad de los tickets.
- Categorización: podemos detectar que el ticket trata sobre facturación y automatizar que lo reciba directamente el departamento de facturación y evitamos el típico «agente repartidor» y agilizamos los tiempos de respuesta.
- Influencia: podemos añadir el número de seguidores en el ticket de forma que tengan un SLA más corto los que tienen más influencia y pueden por tanto hacer más daño a la marca.
Si quieres conocer más detalles sobre integraciones con sistemas de ticketing como Zendesk, no te pierdas este post ?