Conoce los cuatro pilares de la Experiencia Circular (Escuchar, Interactuar, Mejorar y Promover) ilustrados a partir del caso de éxito de la multinacional Domino’s Pizza.
Desde su fundación en 1960, Domino’s Pizza siempre había ofrecido la misma receta de pizza y, aunque se situaban en primer lugar en rapidez de entrega, según una encuesta realizada por Brand Keys los consumidores los situaron como las pizzas de peor sabor en todo Norteamérica. Además, en redes sociales aparecieron comentarios de odio a Domino’s Pizza.
Así pues, frente a opiniones de este tipo en las redes sociales en las que, claramente, los consumidores no están satisfechos con tu producto o servicio o tienen algo que decir sobre él…
¿Cómo aplicar la Experiencia Circular para mejorar tu negocio?
Lo ejemplificamos a continuación partiendo del caso de éxito de Domino’s Pizza:
1. ESCUCHAR
En primer lugar, en estos casos es fundamental realizar una escucha de lo que los consumidores dicen de tu marca, de tus productos o de tus servicios para conocer exactamente de qué se quejan, qué necesitan o qué les gustaría que cambiase. Por ese motivo, invertir en una buena herramienta de social media monitoring es fundamental para conocer los insights de los consumidores y, a partir de aquí, trazar una estrategia de mejora de tu negocio en función de sus necesidades.
Como vemos en el caso de Domino’s, la compañía escuchó a sus clientes y supo que, después de casi 50 años ofreciendo la misma receta, sus clientes consideraban que las pizzas carecían de gracia y de buen sabor. Así pues, la compañía supo que tocaba un cambio.
2. INTERACTUAR
Con el fin de interactuar con los usuarios e ir más allá del simple hecho de responder a sus comentarios, Domino’s Pizza creó una nueva página web (http://pizzaturnaround.com) con un vídeo en el que los mismos empleados de Domino’s contaban la historia de cómo mejoraron la receta de las pizzas teniendo en cuenta los comentarios negativos de los consumidores en las redes sociales.
Además, el site incluía un streaming de Twitter que mostraba las reacciones de la gente a la nueva receta (a través del hashtag #newpizza).
3. MEJORAR
Por lo que respecta a la parte de mejorar el negocio, como se mostraba en el vídeo de “The Pizza Turnaround” lo que se mejoró fue, exactamente, lo que los consumidores pedían en sus comentarios en social media: una mejor receta con ingredientes de mayor calidad.
4. PROMOCIONAR
Finalmente, para promocionar dichos cambios, a través de sus redes sociales Domino’s animó a los consumidores a probar la nueva pizza y, posteriormente, a hablar sobre ella en sus perfiles con el hashtag #newpizza. Además, la marca contactó con los bloggers e influencers que previamente habían hecho comentarios negativos sobre el sabor de la pizza y les pidieron que comentaran públicamente la nueva receta.
Mediante esta campaña de escucha, interacción, mejora y promoción, Domino’s Pizza se benefició de los canales de social media para lograr convertir una crisis de reputación en una campaña de éxito. Este éxito, precisamente, fue derivado de escuchar realmente lo que los consumidores pedían y ofrecerles exactamente eso, nada más ni nada menos.
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