¿Dudas si tus esfuerzos en redes sociales son suficientes? ¿Quizás piensas que tu marca no les saca el partido que debería? ?
Si es así, te damos nuestras 3 claves para demostrarte que invertir en una herramienta de Social Listening puede beneficiar la toma de decisiones estratégicas de marketing y, en consecuencia, la reputación online de tu marca.
El cliente está en las redes sociales, se informa y opina a través de ellas. El Social Listening consiste en identificar y supervisar las conversaciones que ocurren en las redes sociales alrededor de tu marca, así como de tus productos o de tu competencia. Así pues, nos ofrece una perspectiva para evaluar qué sucede en el social media respecto a tu empresa y ver si se está aplicando la estrategia de marketing digital adecuada.
Además, desde la perspectiva de una estrategia de CX (Customer Experience), la escucha de redes sociales te será de ayuda para conocer qué les preocupa a los usuarios sobre tu marca, o con qué están descontentos (¡o contentos, no todo será negativo!) con el fin de conocer los puntos fuertes y débiles de tu marca. Continuamos con nuestras tres claves:
1. EL DÓNDE IMPORTA
Existen muchas redes sociales y otras plataformas en el social media (blogs, foros, etc.) y, por ello, es importante distinguir el público y qué variedad de opiniones de tu marca se forman en cada una de ellas. Este pasado octubre de 2019 había, según el informe «Digital 2019» de We Are Social, un total de 3.725 billones de usuarios activos en el social media, con una penetración del 48% respecto al total de población. Para entender las necesidades e intereses de estos usuarios respecto a tu marca, primero se debe entender de dónde vienen y desde qué plataforma se comunican.
Gracias al Websays Dashboard y su nueva funcionalidad de geolocalización (Websays Maps) puedes ubicar fácilmente a los usuarios que están hablando de tu marca en un mapa interactivo. De esta forma, la escucha social permite a la marca centrar sus esfuerzos de mercadeo o alcance a una región determinada:
De la misma forma, resulta de gran utilidad segmentar la audiencia por red social para saber en qué plataformas se mueve tu target y, así, aplicar una estrategia u otra en las distintas redes:
2. ¡MIDE EL SENTIMIENTO!
Otro de los elementos clave de la escucha en redes sociales es la medición del sentimiento (positivo, negativo o neutro), ya que es una medida que las marcas utilizan para la gestión de crisis o de reputación. En caso de crisis, para gestionarla y salir de ella, hay que ver lo que la gente dice, cómo lo dice y cuál es su opinión al respecto. Es aquí dónde las herramientas de Social Listening entran en juego.
Y no sólo se trata medir el sentimiento de un momento concreto, sino medir la tendencia de sentimiento de los usuarios hablando de tu marca o del período en el que ha durado una campaña determinada:
3. FINALMENTE, SE TRATA DE UNA EXPERIENCIA CIRCULAR
No sólo basta con identificar en qué canales hablan sobre ti e identificar cuál es el sentimiento que los internautas evocan hacia tu marca, sino que ¡hace falta reaccionar y responder! En Websays creemos que el Social Listening es un círculo cerrado, una Experiencia Circular en la que el cliente y la marca se retroalimentan sin ni siquiera quererlo y que consta de las siguientes fases:
- Escucha a tus clientes: aunque te mencionen (con @ o #) o no lo hagan, con la herramienta de Social Listening adecuada recibirás todas las menciones de tu marca.
- Comprométete e interactúa asignando las quejas o revisiones a un agente o departamento específico, ya sea fuera o dentro de tu organización.
- ¡Mejora, mejora, mejora! a partir del análisis sacado de la monitorización y el Social Listening.
- Promociona tus mejoras como marca para que tus clientes o potenciales clientes sepan que tienes en cuenta su opinión.
Invertir en una buena herramienta de Social Listening te permite obtener los insights necesarios para orientar tu negocio hacia las necesidades que te piden los consumidores. Si quieres ver la herramienta Websays Dashboard en acción, puedes agendar una demo totalmente gratuita: